Sto lavorando alla prossima presentazione da portare all “E-commerce: quando l’etica si unisce al business”

La presentazione prende lo spunto da un concetto base del mercato on-line (vedi le tesi del famoso cluetrain manifesto): i mercati sono conversazioni.

On-line la clientela parla sia delle esperienze positive sia (e sopratutto) delle esperienze negative. È quindi l’utenza che sancisce il fallimento o il successo di un e-commerce e lo fa in modo molto più diretto, veloce ed efficace di quanto avvenga nel ‘vecchio’ mercato.

On-line è inutile nascondersi dietro slogan se poi non c’è la sostanza. L’utenza scoprirà l’inganno e non perdonerà i mentitori.
Mostrare la sostanza tenendo un comportamento ‘giusto’, trasparente e attento alla conversazione col cliente è l’inizio del lungo percorso che porterà a conquistare la sua fiducia.

Non esiste una strada unica per raggiungere l’obiettivo. Ogni negozio si presenta al pubblico con le sue specificità, con i suoi prodotti, con le sue persone… si presenta con la sua ‘anima’.
Ogni contatto con le ‘anime’ dei consumatori genererà una esperienza unica e non ripetibile.

A me interessano proprio queste esperienze uniche.

Tu hai una esperienza (positiva/negativa) da raccontarmi?

Mandami il tuo racconto come commento oppure compila il form qui sotto (anonimato garantito ovviamente)

cforms contact form by delicious:days

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Oggi ho partecipato alla riunione plenaria del Gruppo Giovani Imprenditori dell’Associazione Industriale Bresciana (Confindustria).

In molti hanno visto nella ‘comunicazione‘  la variabile strategica da utilizzare per incrementare il gruppo e per fargli mantenere il suo peso a livello nazionale.
Tutti, senza eccezione alcuna, si sono prodigati in pareri e hanno elargito pratici consigli. Tutti hanno spronato il neo consiglio direttivo ad applicarsi di più in questo senso.
Persino i comunicatori di professione iscritti al GGI-BS hanno evidenziato i vantaggi che si possono ricevere da una buona e corretta comunicazione….

Nessuno ha parlato di ‘conversazione‘….. che il mondo industriale non sia ancora arrivato alla fase 2.0 ?

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Paul The Wine Guy, blogger che ancora non conoscevo, ha avuto una bella pensata: scoprire i mercenari della rete.
Ha pescato in rete 10 nomi di bloggers tendenzialmente puri&crudi – (8 uomini, 2 donne)  e chiesto loro “Quanto vuoi per scrivere un articolo sul succo di frutta?”

Il risultato è a dir poco ‘interessante’: tutti i blogger (eccetto Gianluca che invece seguo) si sono resi ‘disponibili’ e le tariffe proposte variano “da una tartina al succedaneo del caviale fino ai 1.500 Euro per articolo”.

La blogsfera ovviamente ha reagito: da una parte i puritani, quelli che gridano allo scandalo, dall’altra quanti sono convinti che in fondo non ci sia nulla di male e che anzi farlo alla luce del sole sia la cosa migliore.

Non mi stupisco delle risposte ricevute dall’esperimento di Paul. E’ già stato dimostrato come i blog influenzino il processo d’acquisto e sarebbe assurdo pensare che i bloggers consapevoli del loro ‘valore’ non approfittino delle opportunità offerte dal mercato.
Mi stupisco invece dell’ingenuità di quanti credono(?) ancora che in rete sia tutto spontaneo e naturale (magari poi sono gli stessi che pubblicano le impressioni di un prodotto mandatogli in prova…)

Essere in rete non significa essere in un altro mondo. La rete è solo una parte dello stesso mondo dove vivono e si incontrano le stesse persone, dove si replicano gli stessi comportamenti (a volte ne nascono di nuovi ma sono sempre evoluzioni e adattamenti di altri).
Se nel mondo ‘reale’ esistono i gli articoli redazionali, le markette, i favori e i ‘giornalisti venduti’ perché scandalizzarci se in rete esiste il fenomeno del pay per post.

Lo stesso Paul poi spiega benissimo perché il Pay per Post esiste e lo fa fornendo una risposta ad un commento: 

se domani la TIM decidesse di pagare con 10 Euro di ricarica ogni post inerente ad una nuova tariffa si comprerebbe – di fatto – il 90% della blogosfera al costo di una pagina di un quotidiano nazionale in una giornata feriale, con tutti gli annessi del caso (aumento PR, traffico ecc.), e probabilmente un ritorno d’immagine ben superiore di una spocchiosa 4 di copertina a colori sulla Stampa

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L’e-commerce non funziona, l’e-commerce non decolla, il commercio elettronico non piace agli italiani, con gli e-shop non si guadagna, nella vendita on-line mancano i risultati, l’e-commerce è un eldorado latente, l’e-commerce ha il freno a mano…. 

e se la colpa fosse di chi si improvvisa merchant? Questo è l’ ennesimo messaggio apparso su AICEL:

1) io voglio sperimentare un ecommerce in un settore che penso possa portare guadagni ma non ne ho idea…e non voglio rischiare di sborsare 3000 euro per 1 anno senza avere nessuna garanzia di rientro.
Leggevo che è possibile fatturare con codice fiscale fino ad un massimo di 5000 euro per privato.
Posso aprire ecommerce e usare il mio CF per emettere fatture ?

2) andando sul discorso P.IVA deve questa essere per forza P.IVA da commerciante ? o visto che rivendo prodotti di terzi e che vorrei gestire le spedizioni tramite corriere senza di fatto prendere in carico la merce presso la mia sede, farmi una PIVA da consulente ? che mi consentirebbe di sborsare di gran lunga di meno ?

Nel canale tradizionale nessuno si sognerebbe mai di aprire un negozio in centro per prova, nell’e-commerce si!
Bassi costi di ingresso, false convinzioni, alta disponibilità di dropshipper, piattaforme free, marketplace senza controlli etc fanno si che molti si improvvisino. (lasciamo fuori chi lo fa professionalmente in malafede) 

Mancanza di professionalità, improvvisazione e mancato rispetto delle regole nuocciono all’e-commerce, minano le stesse basi dell’e-commerce: LA FIDUCIA NELL’E-COMMERCE

Questo concetto fondamentale è universalmente valido.
Valido per il consumatore che deve fidarsi di noi, avere la sicurezza di essere nel posto giusto, di essere trattato al meglio, di essere rispettato.. il consumatore deve fidarsi di noi!

Valido per il merchant che deve credere nelle proprie idee, scommettere e investire per dare il meglio… deve aver fiducia nel suo lavoro, nella sua idea imprenditoriale.  Se il merchant è il primo a non aver fiducia,  perchè dovrebbe dargliela un consumatore?!?

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La CE ha presentato un nuova proposta di legge per armonizzare le norme sull’e-commerce in amibito europeo.  Ad oggi ci sono 4 Direttive Comunitarie che, recepite dai singoli stati, hanno generato 27 norme nazionali.

Lo scopo della nuova direttiva è quello di mettere ordine e di eliminare le barriere allo shopping online dentro Unione Europea

CI sono diversi punti interessanti e nei prossimi giorni vedrò di trovare il tempo per esaminarli uno ad uno (qui o sul blog di AICEL.. vedremo)

Visto il recente lancio di SonoSicuro dove la fiducia è fondamentale, non posso che partire dal Diritto di Recesso (la possibilità da parte dall’acquisto on-line senza alcuna motivazione e senza alcuna penalità) che rappresenta senz’altro una garanzia ampia per il compratore.

Il Codice del Consumo ha recepito le direttive comunitarie e fissato il termine per far valere il diritto in 10 giorni (la norma comunitaria indicava un tempo non inferiore a 7 giorni). Il codice del Consumo disciplina anche la modalità per l’esercizio del diritto e richiede che il consumatore effettui una comunicazione scritta mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento. (Il potrebbe anche non volere la raccomandata e accontentarsi di una mail o un fax).

Questo sistema, a tutela completa del consumatore, è macchinoso e molti negozi on-line, per ignoranza più che altro, riportano interamente la legge pretendendo così l’invio della raccomandata.

La nuova direttiva sui diritti dei consumatori, che dovrà essere approvata dal Parlamento europeo e dai governi dell’UE in sede di Consiglio dei ministri prima di entrare in vigore, modificherà sostanzialmente l’impianto normativo italiano: il termine per l’esercizio del diritto di recesso è uniformato in 14 giorni di calendario in tutti gli stati Europei ma sopratutto non sarà più richiesta alcuna comunicazione scritta mediante lettera raccomandata.

La norma introduce un modello standard di recesso di facile uso che potrà essere implementato negli e-store anche come semplice form da compilare. Un esempio:

———–

(da completare e spedire solo se desideri recedere dal contratto)

Destinatario: * Ragione Sociale e indirizzo del merchant *

Io sottoscritto vi informo che intendo recedere dal contratto di acquisto dei seguenti beni* / dalla fornitura dei seguenti servizi*: _____________

ordinati il* _______  / ricevuti il*  ________

Nome e Cognome consumatore: _________________

Indirizzo: _____________________________________

Data ______

Firma (solo se inviato in forma scritta): ___________________

* Cancellare la parte che non interessa

______________

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I negozi on-line non sono tutti uguali.

SONO SICURO aiuta a scegliere gli e-commerce che offrono vere garanzie.

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IAB ha analizzato una recente indagine condotta da Unisys  e messo ben inevidenza come la ‘fiducia’ sia ancora la questione irrisolta nel commercio elettronico anche quando si parla di mobile.

Nel caso specifico si paral di fiducia percepita nella ‘sicurezza nell’effettuare operazioni on-line”.

il 59% degli intervistati non ritiene sicuro effettuare operazioni online – attraverso dispositivi mobile – che prevedono l’utilizzo di carte di credito o il trasferimento di denaro mentre il 9% dei consumatori si affida a questa modalità per condurre transazioni via web; di questi solo il 4% degli italiani utilizza un cellulare, un PDA o uno smartphone per pagare bollette, fare transazioni bancarie o shopping in rete.

I risultati raccolti hanno messo in evidenza come la ‘mancanza di fiducia’ è la vera questione da risolvere. La metà degli intervistati non si fida del proprio dispositivo mobile per condurre una transazione online sicura.

Infondere fiducia nei consumatori on-line è il mio pallino da almeno due anni (vedi AICEL, vedi COMPRA SICURO, vedi L’errrore dell’e-commerce etc etc), Il 6 Ottobre 2008 ne parleremo ancora!

Vi consiglio di seguire:
blog: Notize dall’e-commerce 
Facebook: Gruppo AICEL
LinkedIn: AICEL Network

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• la fiducia del consumatore verso l’acquisto in internet è correlata positivamente alla dimensione percepita del punto vendita fisico;
• la fiducia del consumatore verso l’acquisto in internet è correlata positivamente alla reputazione del punto vendita fisico

Channel Conflicts, Data Mining, and Consumer Privacy

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Mi hanno appena confermato l’invito a parlare di commercio elettronico durante gli interventi “Internet in 50 minuti” proposti Codice Internet e curati da Marco Montemagno all’Ottagono di Milano

E’ una occasione importante per portare l’e-commerce fuori dal web, per infondere fiducia, per convincere gli ‘analogici’ a provare l’ebrezza e il senso di soddisfazione che solo una positiva esperienza di acquisto on-line può dare. 😉

Non ho tantissimo tempo per preparare l’incontro, ma potrebbe essere l’occasione per lanciare in anteprima un progetto AICEL che mi sta molto a cuore….. anzi…  SonoSicuro sarà l’occasione giusta!

Scoprine di più:
Codice Internet : internet alle persone
 AICEL- Associazione italiana Commercio Elettronico

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Secondo una loro ricerca, sarebbero 20.000 gli Italiani con un negozio on-line aperto su eBay.

E’ un dato interessantissimo sotto molti aspetti:

– significherebbe che eBay ha circa il 400% di negozi in più rispetto all’intera Italia ( dati ufficiali Camera Commercio Milano negozi on-line nel nel 2007) ;
– significherebbe che in eBay potrebbero esserci circa 17.000 potenziali evasori fiscali;
– significherebbe che il fatturato medio per negozio sarebbe di circa 250.000 Euro;
– significherebbe che tolti i TOP 20 che fatturano circa il 70% del mercato i rimanenti 19.980 store on-line si accontenterebbero di un fatturato  di poco superiore ai 75.000 Euro ( da notare che la stessa eBay è considerata -a torto- fra i 20 Top e-commerce!!);
– significherebbe che….

Insomma.. significherebbe tante, troppe cose, ma in realtà ne significa una e una solamente: NON SONO NEGOZI ON-LINE. 
Intendiamoci, non è che la notizia sia meno rilevante: sono 20.000 Italiani che hanno deciso di mettere all’asta dei prodotti.. sono un gran bel numero, sono tantissimi, ma ‘tecnicamente’ non sono negozi.
E’ un po’ come dire che sotto casa nostra hanno aperto un’edicola solo perché il bambino del vicino ha esposto i suoi Topolino sulla panchina.  

Ora qualsiasi iniziativa pro-ecommerce, qualsiasi notizia che parli ‘ben’ del nostro lavoro, non può che trovare il mio plauso personale.  Rimango invece più scettico quando queste iniziative riportano dati non corretti pur di dare visibilità ad una ottima campagna di marketing. (tanto di cappello ad eBay)  

Caro consumatore, quando fai un acquisto su eBay e magari lo fai da un venditore non professionale ( e tanti feedback non significa professionale) non dire che hai fatto e-shopping ma sopratutto non dire che lo hai comprato da un negozio on-line…. lo hai comprato da un privato  attraverso eBay.
Farai più bella figura tu (sei geek, alla moda, compri su eBay, fai affari, hai risparmiato etc etc) e faremo più bella figura noi che invece ci limitiamo ‘solo’ ad offrire servizi, garanzie, certezze, etc etc e che spesso non possiamo farti risparmiare. 

Caro giornalista, caro blogger,  a te che dire? Vivi solo se gli altri ti leggono.. non posso certo chiederti di non fare quello che fai.  
Posso solo pregarti, nel prossimo articolo che scriverai sul nostro mondo, di ricordarti anche dei veri merchant, quelli che combattono ogni giorno contro una cattiva informazione e contro i falsi demoni che aleggiano intorno al commercio elettronico. Quelli che la fiducia dei consumatori se la devono conquistare. Quelli che pensano al cliente perchè solo con lui trovano la loro ragione di esistenza.

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