Andrea Spedale – il blog

Francamente non ho mai capito la normale tendenza umana a complicarsi la vita. Sembra quasi che sia impossibile fare qualcosa senza aver prima consultato l’Ufficio Complicazione Affari Semplici.

Da quanto scritto nella relazione sull’acquisto on-line fatta da Maisazi.com sembra certo che il ricorso  all’UCAS nella progettazione e sviluppo di un e-commerce porti solo alla perdita di vendite. 

Va bene la segmentazione, la targetizzazione, la web analysis e tutto ciò che ci può essere d’aiuto a migliorare il lavoro ma quanto mettiamo in atto per migliorare il nostro ‘conversion rate‘ non dovrebbe mai complicare la vita al nostro cliente. Se evitassimo il ricorso all’UCAS nella progettazione e realizzazione degli e-store sono certo che vedremmo  salire vorticosamente non solo le conversion ma sopratutto i volumi! 

Eppure nel mondo reale esiste un modello facilmente applicabile ai nostri e-store: quello adottato dalla GdO
Un modello che ha dimostrato la sua validità nel tempo nonché l’efficienza e l’efficacia; arrivi al supermercato attraverso pubblicità, prendi il carrello, entri nel negozio, giri fra gli scaffali, scegli i prodotti, li metti nel carrello, punti una cassa, paghi ed esci.

La GdO studia il messaggio, crea i percorsi all’interno del market, studia l’esposizione e la collocazione del prodotto, evidenzia le offerte….  fa tutto quello che serve per venderti quello che vuole venderti (il sale è sempre nello scaffale in basso e nella corsia meno importante, le promozioni e i prodotti ad alto margine sempre ad altezza occhi e in corsia principale).

Una sola cosa non fa: non ti distrae mai dal processo di acquisto.
Non ti infastidisce mai con richieste del tipo “sei sicuro di volerlo mettere nel carrello?”, oppure “puoi comprare anche questo prodotto” o anche “il signor Rossi ha comprato anche questo” e quando sei alla cassa non si sognano di farti registrare obbligatoriamente alla ‘Carta Fedeltà’ e (finalmente) non chiedono più un documento quando paghi con la carta di credito.

Nell’e-commerce queste regole spesso le dimentichiamo: perché?

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Lurkando sul forum GT leggo:

esportatore abituale
Salve, sto pensando di aprire una partita IVA per regolarizzare un mio negozio e-bay sul quale vendo già da un po’ di tempo con discreto successo. Dal momento che ho intenzione di importare da paesi extra-UE (Usa , Cina etc.), e di rivendere almeno il 90% della merce complessiva a privati residenti in paesi dell’UE, e il rimanente 10% in Italia, il commercialista mi ha detto che posso avvalermi della seguente situazione… [Leggi il resto…]

Un Coming Out in piena regola!
Spesso mi è capitato di avanzare dubbi su molti venditori ‘occasionali’ di eBay -Non è credibile che esistano venditori occasionali con 300 feedback positivi al mese- e spesso mi sono chiesto perché le autorità e la stessa ebay chiudano gli occhi davanti a queste realtà.

Vero che non compete ad eBay fare i controlli e che esistono le autorità preposte, ma considerato che la nostra GdF non può essere onnipresente, perché non spostare l’onere del controllo su chi lo può fare facilemnte?
Il legislatore dovrebbe provvedere ad emettere dei regolamenti ad hoc per spostare l’onere del controllo (e la responsabilità) al fornitore del servizio.

I consumatori sarebbero più tutelati, lo stato sarebbe più tutelato e noi merchant potremmo lavorare con più tranquillità e senza queste gravi turbative del mercato!

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Capita spesso che fra merchant si discuta sul ‘come’ esporre i prezzi all’interno dell’e-shop: IVA inclusa o ‘+ IVA’?

Sono molti i fattori che fanno propendere per una scelta piuttosto che per l’altra. In ordine di importanza ricorderei almeno quattro: il mercato geografico di riferimento, l’utenza finale, le consuetudini del mercato dell’utenza, il tipo di bene, il settore merceologico di appartenenza.

Seppur a prima vista l’indicazione del prezzo con o senza IVA può essere considerato banale, è bene non dimenticare che il prezzo è una variabile fondamentale nel processo di acquisto, talmente decisiva da meritare studi specifici oltre ad essere una variabile del marketing mix (una dell 4 P del marketing tradizionale -o una delle 4 C secondo Kotler-)

Anche se analizzato in termini di ‘percezione’, ‘autorità’ e ‘stress’, il prezzo assume un ruolo rilevante e assolutamente non trascurabile.

Un consumatore online tenderà a comparare caratteristiche e funzionalità offerte dal prodotto con altri della stessa categoria anche sulla base del prezzo. Per beni commodity o comunque ritenuti ‘conosciuti’ dal consumatore, il prezzo non dovrà essere percepito come ‘più alto’ rispetto ad altri.
Nel caso in cui il bene sia ‘problematico’ o comunque il consumatore non ha sufficienti conoscenze, è probabile che l’acquisto sia influenzato dal principio di autorità: avendo scarsa conoscenze, automaticamente si attribuisce maggiore autorità al prodotto più costoso. 

Per quanto riguarda lo stress, ovvero gli stimoli fisici, chimici ed emozionali che superando una certa soglia critica  interrompono l’equilibrio interno, è interessante il dato rilevato dalla ricerca sulle difficoltà di chi acquista on-line.
Nel report si legge che a creare forti disagi e quindi situazione di stress “è l’esclusione dell’IVA dal prezzo del prodotto <> un privato si aspetta, per consuetudine, di trovare un prezzo già ivato, e quindi tende a escludere mentalmente la possibilità che l’IVA sia esclusa <> rivolgendosi anche ai consumatori finali, questi ultimi non si aspettano che i prezzi siano IVA esclusa, come invece accade a chi normalmente compra o acquista beni e servizi aziendali. Non evidenziare in ogni pagina del sito che si è deciso di fare questa scelta -indicare i prezzi al netto IVA n.d.a-, fa sì che il navigatore si accorga di ciò solo nella pagina finale, trovando le spese eccessive. L’utente perde, così, fiducia nel sito e decide di abbandonare l’acquisto. “

Quanto rilevato e affermato è sicuramente ineccepibile se riferito al mercato italiano per l’utenza consumer. Esistono addirittura provvedimenti dell’autorità garante della concorrenza e del mercato che  rafforzano questa tesi. Il consumatore Italiano è abituato a vedere i prezzi IVA inclusa.

L’e-commerce però è un mercato atipico dove diverse utenze si incontrano su diversi mercati  (speriamo che prima o poi il legislatore europeo prima e quello italiano poi capiscano che c’è bisogno di una normativa specifica per l’e-commerce e non per assimilazione).
Chi vende on-line potenzialmente si rivolge al mercato mondiale dove esistono culture e abitudini profondamente diverse dalla nostra. Nell definizione del prezzo e della sua pubblicizzazione in particolare i merchant devono quindi giocoforza considerare le ‘variabili ambientali’ citate in apertura: il mercato geografico di riferimento, l’utenza finale, le consuetudini del mercato dell’utenza. (volutamente escludo i problemi tecnici legati al carrello)

Se vendiamo in mercati extra-ue, a prescindere dall’acquirente, per ‘legge’ il merchant dovrà esprimere i prezzi al netto IVA.  Anche nel caso in cui l’e-store sia un B2B e quindi orientato al mercato business, i prezzi saranno esposti solo come imponibile (in questo caso però è una ‘consuetudine’ e non un obbligo).

Se le vendite sono effettuate da soggetto IVA Italiano a privati  in paesi UE (ecommerce B2C), l’addebito dell’IVA varia a seconda di diverse condizioni, come per esempio dal volume di affari fatto dall’operatore nel paese di residenza del consumatore.
In questo caso, il ricorso all’indicazione del prezzo comprensivo dell’esatta imposta sul valore aggiunto può essere la migliore soluzione.

Ma come comportarsi quando ci si rivolge ad un mercato consumer con abitudini diverse dalle nostre?
In Spagna ad esempio è consuetudine che i prezzi degli alberghi o dei ristoranti siano indicati ‘iva esclusa’.
Un privato si aspetta, per consuetudine, che il prezzo esposto sia iva esclusa, e quindi tende a escludere mentalmente la possibilità che l’IVA sia inclusa…..

(Le casistitche sul regime IVA sono disponibili nel documento IVA nell’E-COMMERCE pubblicato sul sito dell’Associazione Commercio Elettronico)

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Ecco una iniziativa che mi piace davvero!

E’ una iniziativa commerciale (CONTEST) attuata da Geekissimo basata su una semplice regola: fai pubblicità con un link, potresti vincere un premio.

In questo caso rel=”nofollow”Geekissimo in collaborazione con Ollo Store mettono in palio un Nokia N95.
Partecipare è semplicissimo: basta inserire un link all’articolo sul blog di Geekissimo Contest: il Nokia N95 te lo regalano Geekissimo e Ollo Store! e aspettare il 1° Luglio per sapere se si è stati estratti.

Il regolamento infatti è costituito da solo 4 punti:

1. Il regalo è un Nokia N95, comprensivo della spedizione.
2. Potranno partecipare tutti i lettori di Geekissimo che parleranno di questo contest nel proprio blog o nel proprio sito. L’articolo dovrà contenere la prima immagine con scritto “Geekissimo e Ollo store ti regalano un Nokia N95″ e un link a questo post, se decidete di partecipare segnalatelo nei commenti qui sotto entro e non oltre le ore 24.00 di domenica 1 Luglio 2007.
3. Il vincitore sarà estratto a sorte in diretta tramite webcam collegata con il sito Ustream.tv.
4. Il contest ha una durata di 14 giorni e finirà domenica 1 Luglio 2007. alle ore 24.00.

Il contest è aperto a tutti i bloggers che dedicheranno un post con un link a questa iniziativa. Da quello che ho potuto vedere basta un post qualsiasi, anche il copy&past dell’articolo originale. In fin dei conti quello che importa è che si crei un link al post originario.

E’ una forma di pubblicità che non conosco affatto e che mi riprometto di approfondire quanto prima se non altro per 2 motivi: il basso costo per contatto e l’incremento della link popularity.
In questo momento ci sono 541 partecipanti diretti (quindi almeno 541 contatti diretti e manca ancora una settimana alla fine) a fronte di un ‘investimento’ di poco superiore ai 500 Euro.  Se continuerà questo trend, è plausibile che il costo per contatto scenda a 0,20 € come è stato per il Contest: Geekissimo regala un iPod Shuffle!

Gli attuali 541 partecipanti sono blogger che verosimilmente distribuiranno il feed del loro blog a destra e manca. Così facendo genereranno un numero consistente di backlink verso Geekismo contribuendo ad aumentarne la link popularity.

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Da SPOT&Web
“Crediamo che la sicurezza online sia un tema fondamentale e per questo e-Bay.it da sempre collabora attivamente con le forze dell’ordine per la sicurezza del commercio elettronico, contro truffe, frodi e contraffazione – afferma Alessandro Coppo, Direttore  Generale eBay Italia – ma è la prima volta che uniamo le nostre esperienze con un’iniziativa così mirata ed un sito internet dedicato. Ci auguriamo che tale campagna possa sensibilizzare gli utenti Internet alle poche regole da seguire per fare ecommerce in totale sicurezza”

Dal Convegno Il commercio elettronico e le aste online: profili giuridici e prassi operative (i video sono on-line)
“Non è compito di eBay accertare se gli utenti siano degli evasori fiscali. Per questo esistono le autorità preposte. eBay è un Iternet Service Provider e non è responsabile delle attività dei propri inserzionisti”

Ma come?
Per la ‘sicurezza secondo eBay’  e l’identificazione delle truffe on-line ‘collaborano attivamente’ mentre per l’identificazione di chi fa ecommerce senza garantire il consumatore, senza dare le garanzie minime imposte dalla legge, evadendo il fisco e danneggiando l’intero comparto ecommerce si nascondono dietro le autorità preposte?!?

Eppure ad ebay basterebbe davvero poco. Anzi.. non dovrebbero nemmeno collaborare con nessuno, potrebbero fare tutto da soli.
Basterebbe bandire dalla piattaforma tutti quei venditori ‘non professionali’ che hanno accumulato un tale numero di feedback impossibili da giustificare a meno di non avere una attività commerciale o una cantina da fare invidia a Buckingham Palace (eddai.. non esistono cantine cosi capienti ma sopratutto nelle cantine ci mettiamo il ciarpame e non le cose nuove sigillate)
Ma perché non lo fanno ? Forse perché ebay, oltre ad essere presente in tutti i consorzi, patrocinare tutte le iniziative, le associazioni (aicel esclusa) vicine all’ecommerce, oltre a dichiararsi ‘primo ecommerce in Italia’  è anche membro del Consorzio Svuotiamo le Cantine d’Italia ?
O forse, più semplicemente, perché a loro poco importa CHI, COME e COSA si vende, l’importante è che a transazione conclusa il venditore versi la  percentuale ad eBay (e se la transazione si è conclusa utilizzando PayPal tanto meglio!)

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I merchant iniziano a scaldarsi e la ‘colpa’ e l’ennesima campagna pubblicitario fatta da eBay.
In passato avevo già toccato questo argomento ma ero l’unico ad aver lanciato un allarme. Oggi le cose iniziano ad essere diverse anche perché si va oltre ogni ‘buon senso’!

La causa è il  lancio da parte di eBay del portale informativo http://www.compraconbuonsenso.it ovvero come comprare su internet in sicurezza (ovviamente secondo eBay) 

Da Merchant, sono un po’ indignato per almeno 3 motivi:
1) se eBay vuole dettare le  SUE regole di sicurezza, lo faccia ma senza gettare discredito sugli altri;
2) la Polizia di Stato non dovrebbe appoggiare una Azienda privata (per quanto possa essere meritoria una azione del genere);
3) eBay sarà pure il primo ‘Internet Services Provider’ ma proprio perché ‘Internet Services Provider’ (quindi non merchant, non banditore d’asta, non agente, non procacciatore di affari etc etc) non può e non deve definirsi ” il primo sito di commercio elettronico in Italia eBay.it”

eBay, che si professa fornitore dell’infrastruttura, non ha titolo per spiegare al consumatore come acquistare con sicurezza on-line. Forse ha titolo per dire che PAYPAL è uno strumento di pagamento sicuro almeno al pari degli altri wallet ma lo può dire giusto in un’ottica di marketing per imporre i suoi sistemi di pagamento illudendo l’utente che siano sicuri….

eBay vende visibilità, ospita privati e merchant e guadagna su ogni singola transazione. Fra i suoi milioni di utenti esistono migliaia (se non milioni) di utenti  ‘privati’ con cantine enormi, piene zeppe di materiale da mettere all’asta (non si spiegherebbero altrimenti utenti con oltre 5.000 feedback positivi). Poco importa a eBay che questi utenti ‘sicuri’ con centinaia di feedback positivi e che ricevono i pagamenti attraverso il gateway di paypal, siano evasori fiscali, turbino la normale attività del mercato, smercino materiale contraffatto o altro… eBay guadagna comunque sulla transazione.
In occasione del Convegno Il commercio Elettronico e le Aste on-line ho chiesto espressamente ai responsabili eBay quali azioni intendesse compiere eBay per allontanare questi ‘personaggi’ dalla loro piattaforma. La risposta? “Noi siamo un Internet Service Provider, non siamo noi a doverci preoccupare se un utente evade il fisco.. per queste cose esistono le autorità preposte”

Una cosa eBay ‘dimentica’ sempre di ricordare nelle sue comunicazioni: il CODICE DEL CONSUMO
Vuoi comprare on-line? Accertati che il tuo venditore sia una azienda, che sia iscritta alla camera di commercio, che abbia una regolare P.IVA e che pubblichi le informazioni minime richieste dalla legge…
Compri dalla nonnine che ‘ha più clienti di te” o dal tizio losco che ‘è più affidabile di te’ che tutto sono tranne che aziende? Il codice del consumo non ti tutela!!!!

Altro aspetto MOLTO importante: quanto è eticamente corretto da parte di un’istituzione dello stato, patrocinare un’iniziativa di un’azienda privata, che esplicitamente definisce la propria piattaforma e i propri sistemi di pagamento come i più sicuri?!?

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Oggi trovo questa comunicazione commerciale nella mia mbox:

“Per noi in Tech Data il servizio offerto alle aziende come la sua è fondamentale.
Il pagamento tramite assegno Circolare, che sarà attivo dal prossimo 1 giugno, è uno dei servizi che siamo certi non mancherà di apprezzare.
In questo modo i suoi ordini le saranno consegnati velocemente, puntualmente e lei dovrà solo preoccuparsi di consegnare al corriere l’assegno circolare per l’importo che Tech Data le avrà comunicato. (nota bene l’assegno dovrà farlo intestare dalla Sua banca a TNT Global Express)
Un bel vantaggio vero?
Non perda tempo ed ordini subito collegandosi al sito www.techdata.it
Siamo certi che questo nuovo servizio sarà di suo interesse: ci invii subito la sua adesione…… ”

Ma che fanno?? Sfottono??
Il vantaggio per il cliente dove sarebbe? Nella perdita di tempo per l’emissione dell’assegno circolare? Nel pagamento comunque anticipato? o nella garanzia che l’assegno circolare da al venditore?

Con questo vantaggio sono sicuro che continueremo a non comprare da Tech Data e che preferiremo quei distributori che ci concedono lo ‘scomodo’ pagamento posticipato 😉

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Sto seguendo con molto interesse (e divertimento) uno scambio di opinioni sull’uso del tu o del Lei nelle comunicazioni on-line e in particolare nello scambio di e-mail.

Il tutto nasce da un ‘rimprovero’ ricevuto a seguito dell’ennesimo automatismo nella generazione di mail dei nostri sistemi (carrelli o forum che siano).
| Oggetto: Conferma registrazione
| Testo: Ma perché date del tu a persone che non avete mai né visto né
| sentito prima? Cordiali saluti
| Firmato con nome e cognome, senza carica. Il dominio dell’indirizzo email è
| quello di una importante case editrice italiana.

Interessante leggere pareri diversi che fanno ben capire come il mondo web non abbia regole certe e sia privo del concetto di ‘forma’.

Nell’ambito lavorativo (almeno nel mio) il “lei” è la consuetudine e, salvo rari casi, lo stesso registro viene mantenuto anche in tutte le comunicazioni via e-mail. 

A me è sempre stato insegnato il rispetto delle persone e quindi tendo a dare del Lei a tutte quelle che non conosco e con le quali  ho solo rapporti formali. 
Quando, negli scambi epistolari, voglio riconoscere un maggiore rispetto al mio interlocutore, ricorro all’uso del Lei (con la L maiuscola.. per alcuni assolutamente demodè).

Personalmente, sia nell’off-line che nell’on-line, trovo fastidiosi gli approcci informali in genere. Assolutamente da evitare in tutti quei casi di rapporti di lavoro e in tutte quelle circostanze dove esiste un rapporto formale o occasionale.
Il ricorso alla terza persona non significa necessariamente voler mantenere le distanze, ma semplicemente dimostrare rispetto.

A meno di non essere in ambiti ludici e/o amatoriali, dove comunque l’uso del tu è la consuetudine, non sarebbe errato ripristinare la buona e vecchia regola del ‘lei’ anche nelle mail e nel web in generale.

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